Dentro de la gama de servicios de asistencia tecnológica, el Soporte de Tecnología de Información (IT) es el encargado de gerenciar las incidencias desde su ocurrencia hasta su eficaz resolución, haciendo seguimiento con los usuarios, sus superiores y todas las áreas involucradas.
El servicio de soporte de tecnología se divide distintos niveles, según la complejidad de los incidentes que abarca y las soluciones que requieren ser implementadas.
Nivel 0: Auto ayuda
Es el estrato más básico, el que permite que mediante automatización o la propia interacción del usuario con el contenido apropiado posibilita llegar a una solución. Muchas veces basada en Preguntas Frecuentes (FAQs), manuales, foros y búsquedas genéricas, permite un rápido acercamiento a la solución con la mínima interacción humana. Bots o Bases de Conocimiento son plataformas actuales que logran acercar al usuario a la respuesta rápida ante incidentes sencillos y repetidos.
Nivel 1: Soporte Primera línea
Es el soporte de primera línea, donde en la plataforma adecuada se reúne la información (síntomas), se revisan las incidencias anteriores y se busca un diagnóstico de las situaciones más genéricas. Cerca del 80% de los incidentes de usuarios pasan por este nivel antes de necesitar escalamiento a un nivel superior. Los incidentes que se presentan originalmente pueden derivar en un problema que lleva mayor cantidad de trabajo, y pasa inclusive de nivel según se requiera.
Nivel 2: Soporte Avanzado
Técnicos de nivel más avanzado, con mayor experiencia y conocimientos específicos de distintas áreas de la tecnología atienden estos requerimientos. Pueden incluir bases de datos, redes y comunicaciones, configuraciones avanzadas en sistemas operativos, etc.
Nivel 3: Experto
Este nivel trata los incidentes que requieren de los más avanzados recursos de la organización, los especialistas. Pueden incluir los desarrolladores o ingenieros que crearon las distintas soluciones y procesos, y tienen los permisos más amplios para realizar cambios, pruebas e implementaciones de soluciones complejas. A partir de este nivel, las soluciones suelen tener un 80% de carga horaria en el diagnóstico y solo el 20% en la solución concreta.
Nivel 4: Trans-organizacional
Se refiere a las soluciones que requieren ir más allá de la organización, buscando soporte entre los proveedores y desarrolladores externos de las aplicaciones o servicios, como soporte para impresiones, servicio técnico de mantenimiento de equipos especializados, fabricantes de hardware, entre otros.
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